Otoczenie społeczne

W 2023 roku PKO Bank Polski S.A. i PKO Bank Hipoteczny S.A. udzieliły osobom prywatnym kredytów mieszkaniowych w wysokości 21,9 mld PLN (udział w nowej sprzedaży kredytów hipotecznych w 2023 roku na poziomie 35,9%).

Od 2014 roku PKO Bank Polski S.A. uczestniczy w ogólnopolskiej inicjatywie wspierania rodzin wielodzietnych: niższa prowizja za udzielenie kredytu mieszkaniowego Własny Kąt Hipoteczny dla posiadacze Karty Dużej Rodziny.

Preferencyjny kredyt studencki dla studentów i doktorantów z możliwością umorzenia części kredytu dla najlepszych absolwentów. Na koniec 2023 roku wartość preferencyjnych kredytów studenckich wyniosła 410 mln PLN.

Bank posiada największą sieć oddziałów i agencji wśród banków w Polsce. Zasięg sieci Banku umożliwia dostęp do usług bankowych również mieszkańcom miejscowości, w których główni konkurenci Banku nie posiadają swoich placówek. Bankowość elektroniczna stanowi istotne uzupełnienie sieci oddziałów.

Wsparcie w nabywaniu kompetencji cyfrowych: W wybranych placówkach od 2020 roku Bank udostępnia klientom internetowe stanowiska samoobsługowe (dla osób, które nie mają komputera lub dostępu do internetu). Klienci Banku mogą skorzystać w oddziałach z edukacji samoobsługowej (wszystkie oddziały) oraz wsparcia pracownika Banku w zakresie korzystania z bankomatów/wpłatomatów, obsługi transakcji samoobsługowych (w 200 oddziałach) i stanowisk internetowych umożliwiających zalogowanie się do serwisu transakcyjnego iPKO (w ok.300 oddziałach na koniec 2023 roku).

Projekt tzw. Prostej Komunikacji obejmuje m.in. zwiększenie przystępności komunikatów w serwisach elektronicznych oraz dokumentacji produktowej.

Możliwość lokowania środków w fundusze inwestycyjne (PKO TFI S.A.) oraz inwestowania w oszczędnościowe obligacje skarbowe, w tym długoterminowe. Oferta obligacji ROD, ROS dla beneficjentów programu 500+.

Oferta produktów edukacyjnych dla dzieci poniżej 13. roku życia i ich rodziców – ofertę PKO Junior tworzą m.in.: PKO Konto Dziecka, konto dla rodzica (dowolne konto z oferty Banku z dostępem do iPKO do obsługi konta dziecka), Pierwsze Konto Oszczędnościowe, NNW PKO Ubezpieczenie dziecka (0-20 roku życia), karty płatnicze PKO Junior, a także serwisy i aplikacje na telefon: junior.pkobp.pl, junior.inteligo.pl.

Od prawie 90 lat Bank współpracuje ze szkołami w ramach programu Szkolnych Kas Oszczędności. Jest to najstarszy, największy i jednocześnie najbardziej innowacyjny program edukacji finansowej w Polsce. Od czasu rewitalizacji programu SKO w latach 2011-2012 z programu skorzystało ponad 4,5 tys. szkół podstawowych z całej Polski. Oferta produktowa SKO obejmuje trzy rodzaje kont: dla uczniów (z dostępem przez serwis internetowy www.sko.pkobp.pl), szkół i rad rodziców. Ponadto Bank prowadzi platformę społecznościową SzkolneBlogi.pl, na której autorskie blogi zarejestrowało ponad 800 szkół uczestniczących w SKO. Łącznie z oferty PKO Junior i SKO skorzystało (posiadając konta dla dziecka lub dla ucznia) już prawie 1 mln dzieci poniżej 13. roku życia.

W 2023 roku program Szkolnych Kas Oszczędności PKO Banku Polskiego wzbogacono o nowe materiały i narzędzia edukacyjne. Baza narzędzi dydaktycznych dla Nauczycieli-Opiekunów SKO powiększyła się o materiały na temat cyberbezpieczeństwa i higieny cyfrowej (tematyka po raz pierwszy poruszana w materiałach edukacyjnych Banku). Bank zorganizował również wydarzenia dla Nauczycieli-Opiekunów SKO oraz dyrektorów szkół. Były one okazją do poszerzania horyzontów w zakresie trendów technologicznych, wykorzystania sztucznej inteligencji, tworzenia cyfrowych tożsamości w Metaverse, odkryć w dziedzinie inżynierii genetycznej. Wśród poruszanych zagadnień znalazła się także higiena cyfrowa, wpływ internetu i smartfonów na ludzi w każdym wieku oraz temat długoterminowego zarządzania finansami z perspektywy dzieci i dorosłych.

Podnoszeniu kompetencji Nauczycieli-Opiekunów SKO służyły również inne działania edukacyjne, w tym liczne publikacje na tematy ważne społecznie, takie jak cyberbezpieczeństwo (np. inżynieria społeczna), finanse (np. chatboty w bankowości), ekologia (np. digital pollution), świadomość konsumencka (np. greenwashing), rozwój osobisty (np. fintechowa platforma edukacyjna UKNF). Celem działań było zwiększenie świadomości konieczności podnoszenia kompetencji zawodowych i osobistych oraz samodzielnego poszerzania wiedzy.

Wszystkim beneficjentom Bank udostępnił animowane filmy edukacyjne wspierające budowanie świadomości ekologicznej oraz zarządzanie finansami w rodzinie. Dodatkowo aż 100 tys. publikacji edukacyjnych SKO/PKO Junior w formie drukowanej trafiło w 2023 roku szkolnym do beneficjentów 0-13 podczas inicjatyw promocyjnych i edukacyjnych wspieranych lub organizowanych przez Bank (pikniki edukacyjne, dni otwarte placówek bankowych, lekcje w szkołach i placówkach, konkursy edukacyjne).

Ponadto, już po raz trzeci zarówno uczniowie szkół uczestniczących w SKO, jak i wszyscy chętni (również dorośli) mogli sprawdzić swoją wiedzę za pomocą internetowego Testu wiedzy SKO. W sumie we wszystkich edycjach wykonano niemal 200 tysięcy testów. Test sprawdza i utrwala wiedzę z finansów, przedsiębiorczości, zdrowego stylu życia, pierwszej pomocy, ekologii i cyberbezpieczeństwa.

Projekt edukacji cyfrowej seniorów: badania wewnętrzne dotyczące sposobu korzystania z kanałów zdalnych przez seniorów oraz przygotowanie na ich podstawie materiałów edukacyjnych dla osób starszych udostępnianych w oddziałach.

„Bezpieczny w sieci” – spotkania edukacyjne w całej Polsce w celu zwiększenia świadomości zagrożeń występujących w cyberprzestrzeni oraz zasad bezpiecznego korzystania z bankowości przy użyciu narzędzi oferowanych przez Bank. W spotkaniach uczestniczyli specjaliści bankowi oraz jednostki Policji ds. zwalczania cyberprzestępczości. Celem spotkań była edukacja seniorów jak poprawnie zachowywać się w sytuacjach zagrożeń, na jakie sytuacje zwracać uwagę i do kogo kierować się w przypadku wątpliwości.

Kredyty z gwarancją BGK: de minimis (https://www.pkobp.pl/firmy/kredyty/gwarancje-bgk/gwarancja-de-minimis-zbgk/) i gwarancje FG POIR (BIZNESMAX) (https://www.pkobp.pl/firmy/kredyty/gwarancje-bgk/gwarancje-fg-poir/)

Debet w koncie do PLN 20 000 bez zabezpieczeń (https://www.pkobp.pl/firmy/konta/debet-w-koncie/)

Karta kredytowa PKO EURO BIZNES do 50 000 PLN (https://www.pkobp.pl/firmy/karty/karty-kredytowe/kartakredytowa-pko-euro-biznes/)

Finansowanie faktur (https://www.pkobp.pl/firmy/finansowanie-faktur/)

Kredyt obrotowy MSP (https://www.pkobp.pl/firmy/kredyty/produkty-kredytowe/kredyt-obrotowy-msp/)

Pożyczki MSP na dowolny cel (https://www.pkobp.pl/firmy/kredyty/produkty-kredytowe/pozyczka-msp/)

Leasing (https://www.pkobp.pl/firmy/leasing/leasing-dla-firm/)

Kredyt inwestycyjny dla firm (https://www.pkobp.pl/firmy/kredyty/produkty-kredytowe/kredyt-inwestycyjny-msp/)

Pożyczka hipoteczna dla firm (https://www.pkobp.pl/firmy/kredyty/produkty-kredytowe/pozyczka-hipoteczna-msp/)

Faktoring (https://www.pkobp.pl/firmy/faktoring/)

Kredyt technologiczny z premią technologiczną BGK (https://www.pkobp.pl/firmy/kredyty/produkty-kredytowe/kredyttechnologiczny/)

Kredyt ekologiczny (https://www.pkobp.pl/firmy/kredyty/produkty-kredytowe/kredyt-ekologiczny/)

Pożyczka na start (https://www.pkobp.pl/firmy/kredyty/produkty-kredytowe/pozyczka-start/)

Pożyczki o małej wartości na oświadczenie klienta o dochodach (https://www.pkobp.pl/klienciindywidualni/pozyczki/szybka-pozyczka-gotowkowa/)

Przeciwdziałanie wykluczeniu finansowemu osób z niepełnosprawnościami poprzez:

• Dobór lokalizacji (przy głównym ciągu komunikacyjnym dla pieszych, dostępność miejsc parkingowych, dostęp dla osób z niepełnosprawnościami) i dostosowanie aranżacji oddziałów. W 2023 roku zmodernizowano 47 oddziałów detalicznych, m.in. przez zwiększenie dostępności architektonicznej. Do końca 2023 roku dostępność architektoniczną zapewniono w 759 oddziałach własnych (83% oddziałów; w 2022 roku było to 784 oddziałów – 81% oddziałów).
• Rozpoczęcie prac nad nowym standardem aranżacji i modernizacji oddziałów. Pierwsze modernizacje oddziałów zgodnie z nowym standardem planowane są na 2024 rok.
• Zapewnienie klientom z psem przewodnikiem/psem asystującym możliwości wejścia do każdego oddziału/agencji Banku.
• Obsługa osób niesłyszących i głuchych w Polskim Języku Migowym w każdym oddziale/agencji (za pośrednictwem smartfona).
• Możliwość indywidualnej obsługi, dostosowanej do rodzaju i stopnia niepełnosprawności klienta, również w wydzielonym, komfortowym i bezpiecznym pomieszczeniu.
• Dostosowywanie strony internetowej Banku, serwisu bankowości elektronicznej IPKO i aplikacji mobilnej IKO dla osób o szczególnych potrzebach zgodnie ze standardem międzynarodowym WCAG 2.1 na poziomie AA.
• Asystent głosowy Talk2IKO: zwiększenie przystępności aplikacji dla osób z niepełnosprawnościami manualnymi, regularne dodawanie nowych procesów – pozwala m.in. na wsparcie głosowe osób dokonujących wypłat z bankomatów przy pomocy karty i kodów BLIK, wyszukiwanie transakcji w historii transakcji, zmianę limitów, spłatę karty kredytowej czy podsumowanie kategorii wydatków oraz sprawdzenie aktualnych oszczędności.
• Zwiększanie zakresu usług dostępnych internetowo – w tym regularne zwiększanie liczby dokumentów możliwych do złożenia przez internet, (m.in. dokumenty do wniosku o kredyt hipoteczny oraz kredyty dla przedsiębiorców).
• Rozwój obsługi sprzedażowej świadczonej przez doradców oddziałowych przez telefon lub internet (wideorozmowy) we wszystkich liniach biznesowych, m.in. z myślą o osobach z ograniczeniami w poruszaniu się. W tym kanale można obecnie m.in. złożyć dyspozycję do kredytu hipotecznego oraz lokat terminowych, uzyskać informacje o stanie swoich produktów w banku – stanie środków, historii operacji czy oprocentowaniu, zgłosić podejrzenie nadużycia, złożyć wniosek o pożyczkę gotówkową, limit odnawialny, kartę kredytową czy ubezpieczenie samochodowe lub PKO Dom, a także uzyskać spersonalizowaną pomoc doradcy przy korzystaniu z serwisu transakcyjnego banku iPKO.
• Możliwość otwarcia rachunku osobistego bez konieczności wizyty w oddziale (tzw. konto na selfie).
• Możliwość umówienia się na spotkanie z doradcą na konkretną godzinę przez stronę WWW – dla spotkań stacjonarnych w oddziale, spotkań telefonicznych oraz spotkań online (wideorozmowy).
• Rozwój alternatywnych form autoryzacji transakcji (SMS, ekrany klienta, które umożliwiają podpis na ekranie elektronicznym, z kopią dokumentu na email dostępne we wszystkich placówkach Banku).
• Możliwość korzystania online z serwisów administracji publicznej dzięki Profilowi Zaufanemu i e-Tożsamości oraz składania wniosków o świadczenia dla rodziny z ZUS (800+, Rodzinny Kapitał Opiekuńczy, Dofinansowanie pobytu w żłobku, Dobry start).
• Dostępność bankomatów: na koniec 2023 roku 2 666 urządzeń (88% sieci bankowej) było wyposażonych w moduły audio. Informacje na temat lokalizacji takich urządzeń znajdują się na stronie internetowej Banku oraz w międzybankowym serwisie Dostępny Bankomat.
• Przeszkolenie w 2023 roku ponad 80% pracowników Banku odpowiedzialnych za obsługę klientów w oddziałach z zasad obsługi osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności i zasad komunikacji z takimi osobami. Dostęp do dodatkowych informacji na stronie intranetowej lub poprzez kontakt z opiekunami szkolenia

Od 2019 roku Bank jest partnerem tytularnym rozgrywek Ekstraklasy. W 2023 roku umowa o współpracy została przedłużona na kolejne sezony. Wiodącym celem współpracy jest rozwój polskiego sportu, w tym budowa silnej, profesjonalnej ligi oraz wspieranie młodych piłkarskich talentów w Polsce. Poprzez Program Partnerski kluby PKO BP Ekstraklasy są angażowane w promocję kont osobistych w zamian za prowizję, którą mogą następnie przeznaczyć m.in. na rozwój swojej działalności. Kibice mają natomiast możliwość zamówienia Oficjalnej Karty Ekstraklasy – karty płatniczej z herbem ulubionego klubu. Jest to jedyny taki produkt na rynku. Bank rozwija również kanały „PKO Bank Polski Grajmy Razem” w mediach społecznościowych, gdzie m.in. promuje najlepszych młodych zawodników, przyznając nagrodę dla najlepszego młodzieżowca w danym miesiącu, a także realizuje projekt „Kanapa Kibica”, który integruje kibiców na każdym stadionie w kraju. Od 2022 roku klienci Banku mogą kupować bilety na wybrane mecze PKO Bank Polski Ekstraklasy w serwisie internetowym iPKO. W ramach współpracy z Ekstraklasą Bank wspiera również rozgrywki e-sportowe pod nazwą PKO Bank Polski Ekstraklasa Games. W 2023 roku w PKO Rotundzie odbył się turniej EA SPORTS FC 24, który zgromadził ponad 100 graczy. Dzięki współpracy z Ekstraklasą Bank angażuje się również w projekt „Akademie Klasy Ekstra”, tj. cykl wydarzeń sportowych przeznaczonych dla dzieci, organizowanych przez kluby PKO BP Ekstraklasy.

W 2023 roku Bank wsparł 21 imprez biegowych, w tym m.in. Poznań Półmaraton, PKO Białystok Półmaraton, PKO Rzeszów Półmaraton, Bieg Piastów, polską edycję biegu Wings for Life, podczas których, we współpracy z Fundacją PKO Banku Polskiego, zostały przeprowadzone biegowe akcje charytatywne.

Po raz siódmy odbył się również PKO Bieg Charytatywny, organizowany przez Bank we współpracy z Fundacją PKO Banku Polskiego. Uczestnicy biegu w 12 miastach, poprzez swoją aktywność, wsparli cel charytatywny, którym były stypendia sportowe dla dzieci i młodzieży. Kwotę w wysokości 2 050 906 PLN przekaże w 2024 roku Fundacja PKO Banku Polskiego.

Bank zachęcał również do dbania o zdrowie i prowadzenia aktywnego trybu życia, kontynuując akcję stadionową BiegamBoLubię.

Poza imprezami biegowymi, Bank po raz kolejny wsparł cykl międzynarodowych, halowych zawodów jeździeckich pod nazwą Cavaliada Tour, a także propagował aktywność fizyczną wspierając turnieje siatkówki plażowej oraz wiele sportowych wydarzeń lokalnych.

Mecenat kultury i sztuki jest jednym z głównych obszarów działalności sponsorskiej Banku. Zapraszanie klientów na prestiżowe wydarzenia, pozwala umacniać istniejące i budować nowe relacje biznesowe. Przykłady wsparcia instytucji kultury w 2023 roku:

• Filharmonie/Opery: Filharmonia Narodowa w Warszawie, Warmińsko-Mazurska Filharmonia w Olsztynie, Opera i Filharmonia Podlaska-Europejskie Centrum Sztuki w Białymstoku, Filharmonia Zielonogórska, Filharmonia Podkarpacka, Opera Krakowska, Opera Śląska, Opera Wrocławska, AUKSO Orkiestra Kameralna Miasta Tychy, Orkiestra Symfoniczna w Zamościu.
• Teatry: Teatr Muzyczny w Poznaniu, Teatr Muzyczny w Gdyni, Teatr Muzyczny w Lublinie, Teatr Kamienica w Warszawie, Teatr Lalek Banialuka, Teatr Zagłębia w Sosnowcu.
• Muzea: Zamek Królewski na Wawelu Państwowe Zbiory Sztuki, Muzeum Narodowe we Wrocławiu, Muzeum Narodowe w Szczecinie, Centralne Muzeum Włókiennictwa w Łodzi, Muzeum Diecezjalne w Siedlcach, Muzeum Zamkowe w Pszczynie, Muzeum Łazienki Królewskie.

W 2023 roku Bank był partnerem Narodowego Instytutu Fryderyka Chopina, sponsorując takie wydarzenia jak: „Festiwal Chopin i jego Europa”, „2. Międzynarodowy Konkurs Chopinowski na Instrumentach Historycznych”, „Dzień Dziecka w Żelazowej Woli” oraz „Koncert w rocznicę śmierci Fryderyka Chopina”.

W 2023 roku Bank współpracował z wyższymi uczelniami i ośrodkami akademickimi, m.in: Szkołą Główną Handlową w Warszawie, SWPS Uniwersytetem Humanistyczno-Społecznym w Warszawie, czy Uniwersytetem Śląskim w Katowicach, a także Fundacją Akademia Retoryki Igora Zalewskiego. Najważniejsze projekty edukacyjne:

• SGH – klub partnerów – roczne partnerstwo ze Szkołą Główną Handlową w minimum czterech obszarach: employer branding i rekrutacja, edukacja i nauka, wzmacnianie potencjału SGH oraz projekty społeczne.
• Studia UX Manager Master Class – pierwsze w Polsce studia zajmujące się całościowo tematyką zarządzania w obszarze UX.
• „Najlepszy Młody Mówca” i „Akademicki Konkurs Retoryczny” – konkursy promujące sztukę pięknej mowy i umiejętność efektywnego argumentowania,

Jako jeden z liderów rynku finansowego Bank czynnie uczestniczył w organizacji kongresów i konferencji, umożliwiających wymianę doświadczeń i rozwiązań pomiędzy różnymi środowiskami biznesowymi. W wydarzeniach uczestniczy zwykle wielu klientów Banku – aktualnych, jak również tych, o których pozyskanie Bank zabiega. Zaangażowanie sponsorskie ma szansę przełożyć się na zbudowanie relacji z potencjalnymi klientami.

Przykłady największych i najważniejszych przedsięwzięć z udziałem Banku:

• Wydarzenia gospodarcze: Europejski Kongres Finansowy, Banking&Insurance Forum, Krynica Forum 2022, Kongres Przyszłości, Forum Wizja Rozwoju, Invest Cuffs 2022, UX Poland, Raport ESG – Forum Ekonomiczne w Karpaczu, IMPACT 2023,
• Kongresy i Konkursy branżowe: Kongres Bankowości Detalicznej, Kongres Bankowości Korporacyjnej, Kongres Kolejowy, Kongres Rynku Lotniczego, Kongres Energetyczny, Europejski Kongres Samorządowy, Konferencja Izby Domów Maklerskich, ForFin – Forum Finansów i Inwestycji, Konkurs EY Przedsiębiorca Roku, Konkurs Kurs na Biznes, Kongres Transformacji Energetycznej,
• Izby Gospodarcze: Bank współpracuje z izbami przemysłowo-handlowymi oraz stowarzyszeniami, które działają na rzecz lokalnych przedsiębiorców. Izby podejmują szereg inicjatyw na rzecz swoich członków, organizując spotkania i konferencje wzbogacające wiedzę i umiejętności przedsiębiorców.

Bank, będąc świadomym wyzwań wynikających ze zmian klimatycznych, wspiera transformację energetyczną Polski i ogranicza negatywny wpływ swojej działalności operacyjnej na środowisko. Wspiera edukację ekologiczną a w codziennej działalności kieruje się zasadą odpowiedzialności społecznej.

Bank brał czynny udział w wydarzeniach, promujących rozwój innowacji wykorzystywanych w bankowości, aktywnie wspierał przedsięwzięcia, które miały na celu promocję cyfrowej transformacji oraz rozwój nowych technologii:

• Infoshare – największa w Europie Środkowo-Wschodniej konferencja, skoncentrowana na technologii, nowych mediach i wsparciu dla młodych firm.
• Venture Cafe – inicjatywa działająca na rzecz wzmacniania ekosystemu innowacji w Warszawie; projekt inicjuje, tworzy i wdraża platformowe programy, dzięki którym miasta stają się przyjaznymi ekosystemami dla innowatorów i startupów.
• Dzień Kariery Kobiety w IT – piąta edycja wydarzenia online dla wszystkich kobiet, które chcą wejść do branży IT.

W związku z rozwojem nowych technologii i coraz częstszym zaangażowaniem wielu jednostek Banku w projekty dotyczące szeroko pojętych innowacji oraz potrzebą wsparcia transformacji technologicznej sektora finansowego Bank angażował się w znaczącym stopniu w projekty akceleracyjne:

• Ekosystem Fintech Poland, którego głównym celem jest efektywna integracja środowisk innowacji finansowych w Polsce,
• Akcelerator greentech.ac – program akcelerujący startupy o pozytywnym wpływie klimatycznym zakończony publikacją raportu poświęconego polskiemu ekosystemowi startupów ClimateTech,
• Teen Crunch – Program Akceleracyjny – skierowany do młodych innowatorów i przedsiębiorców w wieku 15-22 lata, chcących w przyszłości założyć swój własny startup.

W 2023 roku dzięki partnerstwu w projekcie „Konkurs Let’s Singapur with PKO Bank Polski” – w ramach European Fintech Hackcelerator 2023, przedstawiciele Banku wzięli udział w Singapore Fintech Festiwal promując polski sektor fintech za granicą.

Celem przedsięwzięcia jest wychowanie kolejnych pokoleń honorowych dawców krwi. W 2023 roku do dwudniowej akcji w 11 miastach w całej Polsce włączyło się blisko 1500 osób, dzięki którym udało się zebrać niemal 1500 litrów krwi i jej składników.

W 2023 roku miała miejsce 7. edycja biegu charytatywnego, odbywającego się równocześnie na 12 stadionach w Polsce. Celem akcji było zebranie środków na stypendia sportowe dla dzieci i młodzieży osiągających dobre wyniki w sportach indywidualnych. Wsparcie Fundacji w kwocie 2 mln PLN zostanie przekazane na ten cel w 2024 roku. Po zakończeniu biegów odbyły się pikniki, podczas których rodziny spędziły wspólnie czas w strefie gier i zabaw dla najmłodszych.

Projekt realizowany razem z Bankiem, w ramach którego zorganizowano zbiórkę charytatywną, a także przeprowadzono licytację „Sztuka Pomagania”. Podczas aukcji zlicytowano wynajem 11 obrazów z kolekcji Banku autorstwa wybitnych polskich malarzy współczesnych, a tym samym zebrano środki na rzecz podopiecznych 48 Domów Samotnej Matki.

Ogólnopolski projekt realizowany we współpracy Bankiem, którego celem jest budowanie odpowiedzialności w zakresie ochrony środowiska naturalnego poprzez zaangażowanie społeczności lokalnej w działania na rzecz zrównoważonego rozwoju.

Projekt realizowany we współpracy z Bankiem, polegający na organizacji wydarzeń kulturalnych w formie pikników w 10 regionach Polski. Każde z zaplanowanych eventów dotyczyło innego rodzaju sztuki.

W ramach inicjatywy zakupiono 1 500 zestawów ratunkowych LifeVac oraz przekazano je publicznym żłobkom i klubikom dziecięcym w całej Polsce. Zestawy ratunkowe umożliwiają szybkie i skuteczne udrażnianie dróg oddechowych.

Projekt realizowany we współpracy z Urzędem m.st. Warszawy dla dzielnicy Praga-Północ, polegający na organizacji balu z okazji Dnia Seniora.

Celem projektu jest objęcie mecenatem działań Fundacji Nie Zapomnij o Nas, polegających na otoczeniu stałą opieką kombatantów.

Projekt realizowany wraz z Bankiem, którego celem jest edukacja finansowa uczniów szkół średnich. Uczniowie będą mogli zdobyć wiedzę w zakresie: zarządzania domowym budżetem, zakładania i prowadzenia biznesu, zasad oszczędzania i inwestowania pieniędzy. Przybliżony zostanie im model działania współczesnego rynku pracy oraz wskazane będą aspekty społecznej odpowiedzialności biznesu.

Inicjatywa podjęta we współpracy z Bankiem, polegająca na organizacji spotkań mikołajkowych dla dzieci pracowników Banku oraz Grupy Kapitałowej Banku, a także dzieci z wybranych placówek opiekuńczo-wychowawczych i domów dziecka.

Przekazywanie reklamacji lub odwołań może przyjmować różną formę, w zależności od decyzji klienta: pisemną, ustną lub elektroniczną. Dodatkowo, jeśli Klient złoży odwołanie, może umówić się na osobiste spotkanie z Rzecznikiem Klienta.

Proces reklamacyjny realizowany jest na dwóch liniach:

• pierwsza linia to jednostki rozpatrujące (stosownie do wykonywanych zadań) pierwsze wystąpienia klientów oraz zgłoszenia dotyczące ochrony danych osobowych skierowane przez Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych,
• druga linia to Rzecznik Klienta i działające przy nim Biuro Rzecznika Klienta, które rozpatrują:
  • odwołania klientów od stanowiska pierwszej linii Banku w procesie reklamacyjnym,
  • zgłoszenia dotyczące klientów kierowane przez KNF oraz instytucje zewnętrzne zajmujące się ochroną praw klienta (takie, jak: Bankowy Arbitraż Konsumencki, Sąd Polubowny przy Związku Banków Polskich, Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Miejski lub Powiatowy Rzecznik Konsumentów oraz Rzecznik Finansowy),
  • indywidualnie uzgodnione sprawy, w szczególności z uwagi na istotność zgłoszonego problemu.

Rozwiązanie proponowane przez Rzecznika Klienta jest ostatecznym stanowiskiem Banku w sprawie.

Reklamacje lub odwołania rozpatrywane są z należytą starannością, rzetelnie, wnikliwie i w możliwie najkrótszym terminie. Przy rozpatrywaniu zgłoszeń stosuje się Kodeks Etyki Banku, Zasady Dobrej Praktyki Bankowej, Kodeks Dobrej Praktyki Domów Maklerskich oraz standardy jakości obsługi klientów.

Rozpatrzenie reklamacji lub odwołania polega w szczególności na:

• analizie i ocenie jego zasadności,
• podjęciu działań, aby usunąć nieprawidłowości,
• udzieleniu wyczerpującej odpowiedzi.

Zgodnie z ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, Bank kieruje się zasadą, iż odpowiedź na reklamację klienta powinna być jasna i zrozumiała oraz powinna zawierać:

• uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta,
• informację na temat stanowiska Banku w sprawie zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów umowy lub regulaminu produktowego,
• termin, w którym Bank zrealizuje uznane roszczenie klienta.

Terminy udzielania odpowiedzi są zgodne z przepisami prawa, w szczególności z ww. ustawą oraz umowami zawartymi z klientami.

Biuro Rzecznika Klienta regularnie monitoruje i raportuje m.in. Komitetowi Ryzyka Operacyjnego oraz Zarządowi i Radzie Nadzorczej Banku. Dopełnieniem procesu reklamacyjnego jest inicjowanie w Banku korzystnych zmian.

Każda jednostka w Banku rozpatrująca reklamacje i odwołania klientów:

• analizuje zgłoszenia, aby zidentyfikować ewentualne nieprawidłowości, ich przyczyny i miejsce wystąpienia oraz możliwe zmiany w produktach, usługach lub procesach, które podniosłyby jakość usług świadczonych przez Bank,
• inicjuje działania naprawcze lub usprawnieniowe.

Jednostka właściwa ze względu na zakres zadań i przedmiot inicjatywy:

• podejmuje działania naprawcze, aby wyeliminować nieprawidłowości,
• wdraża usprawnienia w produktach, usługach lub procesach,
• przekazuje do Biura Rzecznika Klienta oraz do jednostki rozpatrującej informację o podjętych działaniach naprawczych lub usprawnieniach oraz terminie i sposobie ich wdrożenia.

To podejście do procesu reklamacyjnego sprawia, że pojedyncze zgłoszenia klientów prowadzą do wdrożenia korzystnych rozwiązań nie tylko dla zgłaszającego, ale także innych klientów.

Biuro Rzecznika Klienta monitoruje wdrażanie działań naprawczych.

Podmioty zależne Banku zarządzają reklamacjami we własnym zakresie i wdrażają oraz realizują własne procedury przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów. Procedury te:

• zostały określone w formie procedur/przepisów wewnętrznych podmiotów,
• zostały zamieszczone w regulaminach i umowach z klientami lub
• wynikają z przepisów powszechnie obowiązującego prawa.

Reklamacje rozpatrywane są w sposób rzetelny i obiektywny, z uwzględnieniem wszystkich informacji i dokumentów dotyczących problemu zgłoszonego przez klienta oraz zgodnie z przepisami prawa i zawartymi umowami.

Większość podmiotów zależnych Banku również podlega Ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, która szczegółowo reguluje ten proces.

W 2023 roku do podmiotów Grupy Kapitałowej Banku wpłynęło łącznie około 349 tys. reklamacji (352 tys. w 2022 roku), ponad 82% z nich zostało rozpatrzonych w czasie do 14 dni (79% w 2022 roku). Spośród wszystkich spraw około 53% zostało w całości lub w części uznanych na korzyść klienta (56% w 2022 roku).