PKO Bank Polski S.A. i Grupa PKO Banku Polskiego S.A. w zakresie oferowanych produktów prowadzą politykę, która ma zapewnić zgodność produktów z przepisami oraz ich właściwe oznakowanie. Zakres tej polityki obejmuje w Banku i Grupie Kapitałowej Banku zarówno etap formułowania oferty produktu, jego prezentacji klientowi, nabycia (tj. podpisania umowy), jak też etap korzystania z produktu przez klienta. Zasady i mechanizmy prowadzenia polityki zgodności i właściwego oznakowania produktów w Banku obowiązują w całej Grupie Kapitałowej Banku.
- GRI:
-
2-27
Bank i Grupa Kapitałowa Banku dokładają wszelkich starań, by oferowane produkty spełniały wymogi przepisów prawa i standardów rynkowych. Wysiłki te koncentrują się na zapewnieniu, by:
- oferowane produkty były adekwatne do potrzeb klientów, do których są kierowane,
- sposób i proponowana forma nabycia produktów była adekwatna do ich charakteru,
- przed zawarciem umowy, w sposób przystępny dla przeciętnego odbiorcy, udzielano klientom rzetelnej, przejrzystej i kompleksowej informacji o produkcie, w szczególności jego charakterze, konstrukcji, warunkach, korzyściach i ryzykach oraz opłatach, prowizjach i innych kosztach związanych z zawarciem, wykonaniem i ewentualnie wcześniejszym rozwiązaniem umowy.
Powyższe zasady stosują wszystkie podmioty Grupy, a także przedsiębiorstwa, którym Bank powierzył wykonanie określonych czynności związanych ze sprzedażą lub obsługą produktów.
- GRI:
-
417-1
W ramach zapewnienia zgodności produktów z przepisami Bank zarządza ryzykiem niewłaściwej sprzedaży (misselling) na etapie tworzenia i wdrażania produktu, jak również jego oferowania klientom. Każdy produkt podlega analizie przedwdrożeniowej, pod kątem generowanych przez niego ryzyk oraz określenia grup klientów, dla których jest przeznaczony. Bank identyfikuje także grupy klientów, którym nie należy proponować nabycia danego produktu, ze względu na nieadekwatność do ich potrzeb albo z innych przyczyn (tzw. anty-grupy). Pracownicy Banku nie mogą rekomendować ani oferować nabycia instrumentów finansowych, które zostaną ocenione jako niezgodne z celami lub potrzebami klienta. Ryzyko niewłaściwej sprzedaży jest również ograniczane na etapie podejmowania czynności sprzedażowych – przed zaproponowaniem klientowi nabycia określonego produktu dokonywana jest ocena, czy dany produkt jest adekwatny do potrzeb tego typu klientów. Służy to eliminacji przypadków polegających np. na sprzedaży ubezpieczenia od utraty pracy osobom, które utrzymują się z emerytury lub długoterminowych produktów inwestycyjnych osobom w podeszłym wieku. Dodatkowo Bank każdorazowo udziela klientom wiarygodnej i wyczerpującej informacji na temat oferowanych produktów i usług tak, by mogli dokonać świadomego wyboru. Bank zapoznaje klientów z korzyściami i ryzykiem, które wynika z zakupu poszczególnych produktów.
Bank stosuje rozwiązania zapobiegające proponowaniu klientom instrumentów niezgodnych z zadeklarowanymi przez nich preferencjami dotyczącymi zrównoważonego rozwoju m.in. poprzez analizę potrzeb klientów oraz przykładanie szczególnej uwagi do treści formułowanych przekazów reklamowych informujących o ekologicznych aspektach oferowanych produktów (zob. 13.7.5B).
Wszelkie nieprawidłowości zgłaszane przez klientów Banku (szczególnie reklamacje), są rozpatrywane w terminach zgodnych z przepisami prawa. Zależnie od wyników Bank podejmuje działania, aby usunąć nieprawidłowości, zapobiegać ich wystąpieniu w przyszłości i podnieść jakość obsługi (szerzej w rozdziale 13.7.5A).
Podobne rozwiązania w zakresie zarządzania ryzykiem niewłaściwej sprzedaży produktów, przy zachowaniu zasady proporcjonalności, funkcjonują również w pozostałych podmiotach Grupy Kapitałowej Banku, które tworzą produkty finansowe lub je sprzedają.
Grupa Kapitałowa Banku, w tym Bank, realizuje wymogi w zakresie właściwego oznakowania produktów bankowych i inwestycyjnych poprzez dostarczenie klientom wszelkich niezbędnych informacji na ich temat, szczególnie na etapie przedkontraktowym.
Zakres przekazywanych informacji o produktach wyznaczają przepisy prawa i rekomendacje KNF. Ogólną zasadą jest, iż najwyższy poziom ochrony przysługuje klientom detalicznym – konsumentom. Informacje te są sformułowane w taki sposób, aby były zrozumiałe dla tzw. „przeciętnego konsumenta” w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, to jest konsumenta dostatecznie dobrze poinformowanego, uważnego i ostrożnego. Natomiast zakres informacji przekazywanych instytucjom finansowym i innym profesjonalnym odbiorcom produktów i usług finansowych jest węższy.
Właściwe oznakowanie produktów obejmuje również przekazy reklamowe Banku, które wspierają działania sprzedażowe oraz kształtują wizerunek jego marki. Wszystkie publikowane przez Bank materiały o charakterze marketingowym uwzględniają specyficzne obowiązki, które wynikają z przepisów prawa (np. ustawy o kredycie konsumenckim – w zakresie reklamy tego rodzaju kredytów), jak również standardy rynkowe i wytyczne KNF sformułowane w uchwalonych „Zasadach reklamowania usług bankowych”.
Zgodność z prawem i regulacjami
- GRI:
-
2-27
Łańcuch dostaw
Bank stosuje zasady społecznej odpowiedzialności w łańcuchu dostaw zarządzając relacjami z podmiotami zewnętrznymi poprzez:
- optymalizację poziomu konkurencji w postępowaniu zakupowym,
- uczciwe traktowanie oferentów i dostawców,
- zapewnienie poufności postępowania,
- dbanie o proporcjonalność wymogów i kryteriów ustalanych w postępowaniu do nabywanych towarów lub usług,
- zarządzenie konfliktem interesów,
- podejmowanie działań mających na celu zapobieganie korupcji i zapewnienie uczciwości oraz przejrzystości procesów zakupowych,
- zobowiązanie dostawców do kierowania się zasadami odpowiedzialności społecznej i środowiskowej.
Ryzyko operacyjne związane ze zleceniem usług podmiotom zewnętrznym w zakresie działalności bankowej
Bank prowadzi działalność bankową wspomagając się podmiotami zewnętrznymi. W związku z tym jest narażony na ryzyko operacyjne wynikające ze zlecania im usług.
Zasady zarządzania ryzykiem operacyjnym, Zasady powierzania wykonywania czynności na rzecz PKO Banku Polskiego S.A. innym podmiotom zewnętrznym niż agenci lub pośrednicy (outsourcing), Zasady współpracy z agentami oraz Zasady współpracy z pośrednikami i pośrednikami internetowymi.
Zarządzanie ryzykiem dotyczy wszystkich etapów powierzenia czynności podmiotom zewnętrznym:
- przed wyborem podmiotu: ocena ryzyk związanych z powierzeniem czynności, w tym ocena krytyczności czynności planowanych do powierzenia,
- wybór podmiotu: ocena działalności podmiotu, jego wiarygodności, środków technicznych i organizacyjnych oraz standardów ochrony danych osobowych, zapewnienia zasad i norm etycznych, ocena sytuacji finansowej podmiotu oraz możliwości zapewnienia ciągłości wykonywania powierzonych czynności, identyfikacja i ocena wystąpienia konfliktu interesów,
- zawarcie umowy outsourcingowej: uwzględnienie w umowach z wykonawcami postanowień umownych zabezpieczających interesy Banku i jego klientów (w tym zabezpieczenie danych zawierających informacje chronione, możliwość wykonywania efektywnego nadzoru nad umowami outsourcingowymi przez stosowne organy nadzoru i inne wymagane postanowienia), prowadzenie i bieżąca aktualizacja ewidencji zawartych umów i realizujących je podmiotów,
- monitoring współpracy: nadzór nad realizacją umów, regularny przegląd planów awaryjnych, cykliczna ocena ryzyk, w tym krytyczności powierzonych czynności, raportowanie nieprawidłowości w realizacji umów, monitorowanie wskaźników KRI informujących o skali naruszeń przy współpracy z podmiotami zewnętrznymi innymi niż agenci i pośrednicy, półroczny przegląd współpracy z podmiotami zewnętrznymi realizującymi umowy outsourcingowe i przedstawianie wyników stosownym organom.
Procedury zarządzania ryzykiem operacyjnym, w tym ryzykiem związanym z outsourcingiem w PKO Banku Hipotecznym S.A. odpowiadają standardom stosowanym w Banku, w KREDOBANK S.A. odpowiadają wymogom Banku Narodowego Ukrainy, które bazują na Wytycznych w sprawie outsourcingu EBA/GL/2019/02 z 25 lutego 2019 roku.
Współpraca z dostawcami dóbr i usług związanych z bieżącym zaopatrzeniem podmiotów Grupy Kapitałowej Banku
- GRI:
-
414-1
-
414-2
-
407-1
Efektywne i odpowiedzialne prowadzenie procesów zakupowych jest gwarancją sprawnego działania każdego przedsiębiorstwa. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom dotyczącym tego obszaru, w 4 kw. 2022 roku, w Banku powołany został Pion Zakupów skupiający jednostki odpowiedzialne zarówno za realizację procesów zakupowych, jak i weryfikację dostawców, a także wdrożenie i rozwój nowej aplikacji zakupowej. Zadaniem Pionu Zakupów w Banku jest nadzór nad procesem zakupowym w celu zapewnienia terminowego dostarczania pożądanych towarów i usług wymaganej jakości. Oprócz szeroko pojętego interesu Banku, Pion Zakupów stoi na straży etyki postępowań zakupowych, w tym równego traktowania wszystkich uczestników procesu. Przy wyborze dostawcy, Bank kieruje się także pozacenowymi kryteriami oraz zgodnością z etyką biznesu i dąży do przejrzystych relacji z dostawcami.
Polityka zakupowa z października 2023 roku została ukształtowana w oparciu o najlepsze praktyki rynkowe, z uwzględnieniem wniosków płynących z audytów wewnętrznych. W Banku obowiązują przepisy dot. zakupu towarów usług, wyznaczające zasady i tryb realizowanych zakupów, które są na bieżąco aktualizowane, zgodnie ze zmieniającym się otoczeniem regulacyjnym. Głównymi przepisami wykonawczymi obok Polityki są „Zasady zakupu towarów i usług”, „Tryb zakupów towarów i usług w Banku”, „Kodeks Etyki dla Dostawców albo Oferentów”. W 2024 roku planowane jest uchylenie obowiązywania dotychczasowych Zasad i Trybu i przyjęcie w ich miejsce nowych aktów prawa wewnętrznego regulującego proces zakupowy z uwzględnieniem najnowszych trendów i wymogów regulacyjnych.
Zgodnie z par. 12 ust. 3 Polityki zakupowej podjęto działania mające na celu wypracowanie jednolitych standardów polityki zakupowej w spółkach Grupy Kapitałowej Banku.
Od II kw. 2022 roku do zapytania ofertowego dołączany jest Kodeks Etyki dla Dostawców albo Oferentów, zaś dostawca chcąc złożyć ofertę jest zobowiązany do akceptacji jego postanowień.
Kodeks etyki został przekazany do spółek Grupy Kapitałowej Banku z prośbą o zaimplementowanie do prowadzonych postępowań zakupowych. Proces wdrożenia znowelizowanych regulacji zakupowych w spółkach, w tym Kodeksu Etyki, zakończył się w lipcu 2023 roku.
W 2023 roku przyjęto Ankietę ESG, w której oferent zmierzający świadczyć usługi lub oferować dostawy na rzecz Banku zobowiązany jest odpowiedzieć na szereg pytań, które mogą wpływać na ocenę ofert w postępowaniu zakupowym (szerzej w punkcie dot. ESG). Ankietę ESG dołącza się do zapytania ofertowego.
Relacje z dostawcami są budowane w oparciu o uczciwość, przejrzystość działań, wzajemny szacunek oraz profesjonalizm, w tym w szczególności poprzez:
- dotrzymywanie przyjętych ustaleń i zobowiązań,
- regulowanie płatności i innych zobowiązań terminowo i zgodnie z warunkami umów,
- rozwiązywanie w drodze dialogu sytuacji trudnych i konfliktowych,
- weryfikowanie dostawców wyłącznie na podstawie przesłanek merytorycznych i biznesowych z uwzględnieniem kryteriów ESG,
- informowanie dostawców o standardach postępowań,
- sprawną komunikację z dostawcami na każdym etapie prowadzonego procesu zakupowego.
W 2023 roku Bank realizując proces zakupowy badał sytuacje, które mogą powodować potencjalny konflikt interesów. Wszyscy pracownicy Banku uczestniczący w postępowaniu zakupowym, potwierdzają brak istnienia konfliktu interesów. W przypadku wystąpienia konfliktu interesów pracownik Banku zobowiązany jest do złożenia oświadczenia zgodnego z przepisami wewnętrznymi Banku, przy czym konflikt interesów należy zgłosić niezwłocznie po jego wystąpieniu, na każdym etapie postepowania zakupowego. Do zapytania ofertowego dołączany jest w szczególności wzór oświadczenia konfliktu interesów. Dostawcy są zobowiązani, żeby przy składaniu oferty ujawnić wszelkie sytuacje/powiązania, które powodują lub mogą w przyszłości powodować konflikt interesów. Jeśli takie okoliczności wystąpią, na każdym etapie procesu zakupowego, m.in. po złożeniu oferty, na etapie zawierania umowy lub po jej zawarciu, oferent lub dostawca, w stosunku do którego te okoliczności wystąpiły, jest zobowiązany do niezwłocznego złożenia oświadczenia w tym zakresie.
Bank i pozostałe podmioty Grupy Kapitałowej Banku rzetelnie podchodzą do kwestii terminowego regulowania swoich zobowiązań wobec dostawców. W 2023 roku wartość faktur zapłaconych po terminie, od których z tego tytułu naliczono odsetki, stanowiła marginalny odsetek wszystkich zapłaconych faktur.
Udział wartości faktur, od których zapłacono odsetki, w łącznej wartości zapłaconych faktur
| Bank | Grupa | |||||||||
| 2023 | 2022 | 2021 | 2020 | 2019 | 2023 | 2022 | 2021 | 2020 | 2019 | |
| Udział w łącznej wartości faktur (%) | 0,031 | 0,088 | 0,003 | 0,009 | 0,001 | 0,014 | 0,043 | 0,022 | 0,017 | 0,024 |
W 2023 roku Bank wprowadził obowiązek stosowania kryteriów ESG we wszystkich postępowaniach zakupowych prowadzonych w trybie przetargowym.
W ramach obszaru środowiskowego oferent oceniany jest m.in. pod kątem, czy:
- podejmuje działania mające na celu zmniejszenie ilości produkowanych odpadów, stosuje przepisy dot. segregowania odpadów, właściwie utylizuje odpady niebezpieczne,
- racjonalnie wykorzystuje energię elektryczną i cieplną, preferuje wykorzystanie energii „zielonej”, podejmuje działania mające na celu zmniejszenie zużycia wody oraz przeciwdziała jej zanieczyszczaniu,
- w zakresie odpowiednim do prowadzonej działalności minimalizuje emisję gazów cieplarnianych, spalin i pyłów, w szczególności racjonalnie gospodaruje flotą samochodów, wybierając pojazdy o mniejszej pojemności i zużyciu paliwa oraz w miarę możliwości – wyposażone w napędy proekologiczne.
W ramach obszaru społecznego oferent oceniany jest m.in. pod kątem, czy:
- zapewnia poszanowanie praw człowieka w swojej działalności, nie zatrudnia dzieci i przestrzega obowiązujących przepisów dotyczących pracy dzieci,
- stosuje przepisy dotyczące praw pracowników, w tym w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy, zapewnia właściwe warunki pracy swoim pracownikom,
- zapewnia równe traktowanie, w szczególności pracowników oraz kontrahentów, nie stosuje żadnych praktyk dyskryminujących w szczególności ze względu na wiek, płeć, niepełnosprawność, wyznanie, czy przynależność rasową.
W ramach obszaru ładu zarządczego oferent oceniany jest m.in. pod kątem, czy:
- opiera swoją działalność na uczciwej i wolnej konkurencji oraz rzetelności i wiarygodności w komunikacji,
- chroni i nie ujawnia poufnych informacji uzyskanych w toku współpracy, przestrzega przepisów w zakresie bezpieczeństwa wszystkich przetwarzanych informacji,
- dokłada staranności w celu doboru takich kontrahentów, którzy spełniają wymagania ESG.
Kryteria oceny dotyczące ESG stanowią obligatoryjne kryteria oceny ofert w postępowaniach przetargowych.
Bank posiada certyfikat Procurement Excellence nadawany przez największą na świecie organizację zakupową CIPS (Chartered Institute of Procurement and Supply). W 2023 roku rozpoczął się proces recertyfikacji.
[GRI 414-1] W 2023 roku Bank stosował kryteria ESG we wszystkich postępowaniach przetargowych.
[GRI 414-2] W 2023 roku Bank nie odnotował żadnych negatywnych efektów społecznych w łańcuchu dostaw.
[GRI 407-1] W 2023 roku w Banku nie zidentyfikowano operacji i dostawców o wysokim poziomie ryzyka ograniczenia wolności zrzeszania się i układów zbiorowych.