PKO Bank Polski S.A. dostarcza swoim klientom nowoczesne rozwiązania technologiczne, które dają pełny, prosty, funkcjonalny i jednocześnie bezpieczny dostęp do usług bankowych w telefonie. Cyfrową bankowość w Banku mocno wspiera aplikacja mobilna IKO, którą Bank rozwija od 10 lat. Obecnie aplikacja posiada ponad 100 funkcji oraz oferuje szeroki wachlarz usług, w tym pozabankowych.
Liczba aktywnych aplikacji IKO na koniec 2023 roku wyniosła, rekordowe na polskim rynku bankowym, prawie 7,8 mln. Od momentu uruchomienia, w marcu 2013 roku, użytkownicy logowali się do niej blisko 8,7 mld razy, wykonali blisko 2,6 mld transakcji na łączną kwotę 709 mld PLN.
Liczba transakcji wykonanych do końca 2023 roku za pomocą BLIKa zbliżeniowego w aplikacji IKO wyniosła ponad 72,7 mln.
W 2023 roku wszystkie boty przeprowadziły ponad 13,8 mln rozmów, co jest rekordowym wynikiem – wzrost o 32% r/r. Rok zakończono z ponad 31 mln rozmów, w tym 5 botów z łączną liczbą rozmów przekraczającą 1 mln (infolinia – 15,3 mln, asystent głosowy w IKO – 5,1 mln, miękka windykacja (przypominanie o zaległych płatnościach) – 4,7 mln, badania NPS (relacyjne i transakcyjne) – 2,9 mln, leadowanie pożyczki gotówkowej – 2 mln).
W 2023 roku asystent głosowy IKO wykonał łącznie ponad 2,5 mln rozmów z klientami (+70% r/r).
Klienci w ramach usług bankowości elektronicznej Banku mogą korzystać z serwisów iPKO i iPKO biznes, PKO Leasing oraz PKO Junior. Usługi te zapewniają klientom dostęp do informacji o rachunkach i produktach oraz wykonywanie szeregu transakcji przez Internet.
* od drugiego kwartału 2019 roku zmiana definicji – liczba klientów detalicznych, którzy posiadają aktywną relację produktową w serwisie iPKO
System bankowości elektronicznej iPKO biznes jest przeznaczony dla wszystkich klientów instytucjonalnych, którzy oczekują internetowego i mobilnego dostępu do standardowych produktów oraz specjalistycznych usług bankowych.
PKO Leasing S.A. rozwija funkcjonalności zdalnej samoobsługi klientów przez Portal Klienta – nowoczesną platformę online do zarządzania umowami leasingowymi.
Do końca 2023 roku:
PKO Junior to oferta Banku skierowana do rodziców i dzieci w wieku do 12 roku życia. Aktualnie wiele banków kieruje oferty do tej grupy wiekowej i ważnym elementem jest aplikacja mobilna dla dzieci. Dzięki swoim funkcjom uczy dziecko zarządzania budżetem w telefonie. Korzystanie z aplikacji jest komfortowe i bezpieczne, ponieważ rodzic kontroluje wszystkie akcje wykonane w aplikacji PKO Junior w swoim serwisie iPKO. Bank jako pierwszy zaproponował takie rozwiązanie na polskim rynku.
Po 10 latach funkcjonowania aplikacja została stworzona ponownie w nowej technologii – Flutter. Dzięki tej zmianie aplikacja może być rozwijana równocześnie na dwóch platformach: Android i iOS. Bank udostępnił aplikację w nowej odsłonie w lipcu 2023 roku.
Do tej pory z oferty skorzystało 749 tys. dzieci w wieku do 12 lat. Dzieci wykonują średnio w miesiącu 8 transakcji bezgotówkowych, a 98,6% wszystkich ich transakcji to płatności kartą.
PKO Bank Polski S.A. w trosce o wygodny dostęp do produktów i usług oddaje do dyspozycji swoich klientów szeroką sieć oddziałów detalicznych i agencji, biur bankowości prywatnej, oddziałów korporacyjnych, a także oddziałów, które mają siedziby poza granicami kraju. Modernizacja i optymalizacja sieci oddziałów odbywa się w sposób ciągły, a decyzja o funkcjonowaniu oddziału na danym mikrorynku podejmowana jest w oparciu o przesłanki ekonomiczne, z uwzględnieniem potencjału rozwoju. W 2023 roku dzięki podejmowanym działaniom optymalizacyjnym powierzchnia przypisana do oddziałów detalicznych została zmniejszona o 11,2 tys. m2.
Na koniec 2023 roku sieć placówek Banku obejmowała:
W stosunku do stanu na koniec 2022 roku liczba placówek detalicznych ogółem zmniejszyła się o 23.
| 2023 | 2022 | 2021 | 2020 | 2019 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba placówek w segmencie detalicznym: | 911 | 934 | 942 | 972 | 1 073 |
| regionalne oddziały detaliczne | 10 | 10 | 10 | 10 | 11 |
| oddziały detaliczne | 882 | 905 | 913 | 943 | 1 043 |
| biura bankowości prywatnej | 8 | 8 | 8 | 8 | 8 |
| biura bankowości przedsiębiorstw | 11 | 11 | 11 | 11 | 11 |
| Liczba placówek w segmencie korporacyjnym i inwestycyjnym: | 34 | 33 | 33 | 32 | 42 |
| regionalne oddziały korporacyjne | 7 | 7 | 7 | 7 | 7 |
| regionalne centra korporacyjne | 23 | 23 | 23 | 23 | 33 |
| oddziały zagraniczne | 4 | 3 | 3 | 2 | 2 |
| Liczba agencji | 286 | 349 | 447 | 492 | 538 |
| Liczba bankomatów | 3 056 | 3 011 | 2 976 | 3 022 | 3 080 |
Sieć agencji stanowi uzupełnienie sieci oddziałów i bankomatów. Na koniec 2023 roku Bank współpracował z 286 agencjami. Obserwowany w ostatnich latach spadek liczby agencji jest spowodowany zmniejszeniem rentowności na skutek zmieniającej się i dynamicznej sytuacji rynkowej.
Bank nieustannie poprawia warunki w jakich odbywa się obsługa klientów i podnosi komfort pracy poprzez modernizację lub przenoszenie swoich oddziałów do atrakcyjniejszych lokalizacji. Celem jest zapewnienie nowoczesnych, przyjaznych oddziałów, dostosowanych do potrzeb klientów i pracowników. W ostatnich latach Bank przeprowadził transformację blisko 200 oddziałów. W samym 2023 roku, pierwszym roku nowej Strategii Banku, oddano 47 zmodernizowanych placówek własnych, w tym zrealizowano: 17 przeniesień oddziałów do nowych lokalizacji i 30 modernizacji oddziałów.
W zmodernizowanych i przenoszonych oddziałach zastosowane zostały udogodnienia dla klientów jak np. nośniki elektroniczne czy stanowiska internetowe. Jednocześnie kontynuowane są prace związane z przekształcaniem części oddziałów w oddziały bez obsługi kasowej na stanowiskach doradczych, tzw. oddziały bezgotówkowe. Gotówkę klienci mogą deponować lub wypłacać tylko za pomocą urządzeń samoobsługowych. Na koniec 2023 roku w modelu bezgotówkowym funkcjonowało 50 oddziałów (zmiana r/r o 17 oddziałów).
Oprócz działań poprawiających jakość pracy pracowników w 2023 roku Bank przeprowadził projekt mający na celu jeszcze lepsze wsparcie klientów z niepełnosprawnościami. W ramach projektu została zmieniona metodologia określająca dostępności placówek bankowych dla osób z poszczególnymi rodzajami niepełnosprawności. Przygotowano i przeprowadzono szkolenie z obsługi osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności – do 15 grudnia 2023 roku przeszkolono 81% pracowników sieci. Dokonano modernizacji kilkudziesięciu placówek bankowych uwzględniających wymogi dostępności dla osób z niepełnosprawnościami. W 2023 roku Bank kontynuował wdrażanie nowego modelu obsługi klientów detalicznych, opartego o rolę Asystenta klienta, czyli pracownika odpowiedzialnego za wstępne rozpoznanie potrzeb klienta od momentu wejścia do oddziału i maksymalnie efektywną organizację wizyty. Na koniec 2023 roku model obsługi z Asystentem klienta funkcjonował w około 200 oddziałach.
Centrum Bankowości Przedsiębiorstw PKO Banku Polskiego S.A. to optymalny model obsługi stworzony z myślą o rozwoju przedsiębiorców i zaspokojeniu ich potrzeb na usługi finansowe. Działając od 2018 roku Centrum Bankowości Przedsiębiorstw (CBP) generuje stały wzrost wyniku, zwiększając sukcesywnie bazę swoich klientów oraz poziom ich satysfakcji co zostało potwierdzone niezależnym badaniem NPS na tle innych banków konkurencyjnych plasując PKO Bank Polski S.A. na 3 miejscu (źródło: Indicator Polska, maj 2022 roku, badani klienci o przychodach 5-30 mln). W 2023 roku został zwiększony próg kwalifikacji klientów do obsługi przez CBP (przedsiębiorstwa o rocznych przychodach 15-60 mln zł), co powinno przyczynić się do większej akwizycji na koniec roku i zoptymalizować model sprzedaży.
Wyodrębnienie Centrum Bankowości Przedsiębiorstw pozwala budować pozytywny wizerunek i markę PKO Banku Polskiego jako solidnego partnera w biznesie dla polskich przedsiębiorstw, dzięki m.in:
PKO Bank Polski S.A. od kilkunastu lat świadczy kompleksowe usługi finansowe w ramach oferty Bankowości Prywatnej i umożliwia klientom dostęp do szerokiej oferty produktów i instrumentów finansowych, od obsługiwanych zdalnie i w sposób tradycyjny kont osobistych i depozytowych przez usługi maklerskie i skarbowe, prestiżowe karty kredytowe z komfortowym pakietem ubezpieczeń, po pełne spektrum produktów inwestycyjnych oraz najem lub leasing samochodów czy jachtów. Bankowość Prywatna oferuje też wszechstronne finansowanie potrzeb bieżących oraz inwestycyjnych.
Biura Bankowości Prywatnej obsługują klientów w największych miastach w Polsce: Warszawie, Gdańsku, Krakowie, Katowicach, Poznaniu, Wrocławiu, Łodzi, Szczecinie, Bydgoszczy oraz Białymstoku i Lublinie.
Contact Center zapewnia sprawną i efektywną obsługę telefoniczną, poprzez e-mail, czat i media społecznościowe. Pracownicy Banku są dostępni całą dobę i zapewniają kompleksową obsługę klienta:
Aby zapewnić najwyższą jakość i efektywność obsługi, wykorzystywana jest sztuczna inteligencja. Klienta kontaktującego się z infolinią wita voicebot. Jego zadaniem jest:
W 2023 roku boty przeprowadziły ponad 15 mln rozmów. Wpłynęło to na istotne obniżenie kosztów obsługi.
Bank wykazuje dbałość o bezpieczeństwo klientów. Szczególna uwaga jest zwracana na sytuacje potencjalnie fraudowe. Bank prowadzi edukację klientów w zakresie bezpieczeństwa, aby wzmocnić czujność i zapobiec wyłudzeniom.
Wprowadzona została możliwość potwierdzenia tożsamości dzwoniącego pracownika oraz weryfikacji klienta z wykorzystaniem aplikacji IKO. Dzięki temu rozwiązaniu klient ma pewność, że rozmawia z pracownikiem Banku.
Na bieżąco są identyfikowane i wprowadzane rozwiązania zaspokajające potrzeby naszych klientów. W 2023 roku zostały uruchomione dwie linie specjalistyczne: obsługi klientów powyżej 75 roku życia oraz klientów zgłaszających zagrożenia bezpieczeństwa. Dzięki tym rozwiązaniom nasi klienci obsługiwani są ze szczególną dbałością, a zakres i sposób obsługi uwzględnienia ich specjalne potrzeby.
Obsługa jest zapewniona w języku angielskim i ukraińskim. W 2023 roku został wydłużony czas działania infolinii ukraińskojęzycznej (w godzinach 7-22) oraz wprowadzona obsługa w weekendy i święta.
Jakość obsługi naszych pracowników jest doceniana w badaniach zewnętrznych. W 2023 roku w badaniu Moje Bankowanie obsługa telefoniczna oraz e-mail Banku otrzymywała wysokie pozycje na podium. W podsumowaniu za cały rok zajęła drugą pozycję. To skok o 5 pozycji w stosunku do poprzedniego roku.
W badaniu Instytucja Roku zanotowany został wysoki wzrost oceny jakości Infolinii Banku, a jakość obsługi świadczonej dla klientów ukraińskojęzycznych przez pracownika została wyróżniona w konkursie Polish Contact Center Awards.
